La Justicia dio lugar a una demanda colectiva contra la empresa Despegar, realizada por la Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes (Acucc). La entidad solicita el reembolso del 100 por ciento de las cancelaciones y el freno al cobro de las cuotas de servicios cancelados. Mientras tanto, 5000 personas conformaron un grupo llamado “Estafados por Despegar”, en el que se asesoran para lograr devoluciones o reprogramaciones, dado que consideran que existe “inexistencia de comunicación” por parte de la compañía.
Desde marzo, cuando la pandemia llevó a la suspensión total del turismo, se llevaron a cabo 514 denuncias en el Ministerio de Turismo. Sólo en 92 casos hubo acuerdo y en la mayoría están en período de prorroga (193) o sin respuesta de la empresa (172). Mientras tanto, existe un organismo que depende del Ministerio de Desarrollo Productivo en el que se realizan mediaciones entre la empresa y los consumidores. Se trata del Servicio de Conciliación en las Relaciones de Consumo (Coprec), donde hubo 897 reclamos al rubro turismo en los últimos 7 meses, donde en el 66 por ciento de los casos hubo acuerdo parcial o total. Entre los principales motivos se encontró la falta de procesamiento de baja del servicio.
Entre los reclamos del rubro turismo, lideraron las agencias de viaje en línea. Despegar encabeza en primer lugar, pero también hay otras como Al Mundo, Falabella y Best Day, según supo este diario de abogados que asesoran a consumidores. Desde Despegar explicaron a PáginaI12 que se trata de un “volumen inédito” de cancelaciones y reprogramaciones, que aumentaron en un 200 por ciento, en un contexto de facturación cero. Además, informaron que “más del 90 por ciento de las consultas fueron atendidas y cursan su gestión o resolución” y bajaron a 45 días el plazo de reembolsos de los aéreos.
Reclamos
La pandemia generó un freno histórico al turismo local e internacional. Desde marzo, los consumidores buscan cancelar, reprogramar o lograr el reembolso de pasajes aéreos, estadías en hoteles o paquetes turísticos. Ante las dificultades para lograrlo en algunos casos, procedieron a realizar una demanda colectiva.
En mayo, la acción fue presentada por la Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes (Acucc). En junio, fue desestimada por el juzgado comercial 28. La asociación Acucc apeló y a fines de agosto la Cámara de Apelaciones en lo Comercial admitió el recurso de apelación y encomendó a la jueza a darle curso al trámite.
“La justicia ahora entiende que ésta es una situación excepcional y que el consumidor está indefenso, porque las empresas en muchos casos no contestan los reclamos”, aseguró a este diario Gisela Riccardi, vicepresidente de Acucc. En el reclamo colectivo, la entidad afirma que Despegar mantiene el pago de las cuotas en vez de suspenderlo, en los reembolsos retiene el 15 por ciento de la comisión, y no aplica la clausula de “fuerza mayor” en reprogramaciones de servicios que se habían sacado con una política de no cancelación.
Riccardi explicó que una demanda colectiva permite que, si la sentencia sale favorable, otras personas con los mismos problemas se vean beneficiados de manera gratuita, sin tener que cursar juicios individuales. “Ahora la jueza deberá pedirle a Despegar que realice su descargo”, informó la abogada. Desde Acucc buscan que el reclamo salga favorable, dado que en septiembre comenzaron a reflotarse los casos, debido a que muchas reprogramaciones se realizaron para este mes, donde se preveía que volviera el turismo, aunque finalmente no se avanzó debido a la situación sanitaria.
Soluciones
Uno de los principales reclamos entre los consumidores es la dificultad de contactarse con alguna persona de la empresa, dado que las respuestas suelen ser automáticas. En el grupo de “Estafados por Despegar”, la principal recomendación es avanzar a través de las mediaciones en Coprec, donde se cita a la empresa y al usuario. “Se trata de una conciliación antes de llegar a la vía judicial, la mayoría de los casos salen favorables, aunque algunos se tardan como siete mediaciones”, contó Riccardi de Acucc.
